コール業務 メール業務(FAXあり) テンプレート ナレッジ

一般的にコンタクトセンター(コールセンター)システムを構築するに当たり、IVR・通話録音システム・PBX・CRMなど大きく分けて4系統のシステムが必要になりますが、弊社が提供するコンタクトセンターテンプレートを利用したソリューションでは、IP-PBXとCRMの2系統のみでも同等の機能を持ったシステム構築が可能となりました。本ソリューションの導入により各サーバの導入、運用・管理コストの削減を実現します。

また、他社製品ではコンタクトセンターに特化した場合、営業系CRMとは別システムとなることが多いですが、本ソリューションではSugarCRMを利用しているため、追加オプション購入等の必要なしに営業系SFAとしてコンタクトセンターで蓄積した情報を生かした営業活動を行うことができます。その他、カスタマイズが容易であるため、貴社業務に応じたデータ入力項目の追加・入力インターフェースの改修などが可能です。

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ストレスフリーな操作性

多数の問合せに対応するオペレータにとって、情報の検索性と入力の迅速性は円滑な業務を遂行するにあたり、重要な要素になります。一般的なCRM製品では情報の検索と入力の画面は必ず画面遷移が発生し、且つ同時に操作できないことが一般的です。本テンプレートではオペレータが必要とする情報の検索と入力が一画面で操作することが可能です。これによりオペレータは問合せに対して最小限の操作で対応することができます。メール業務でも同様の画面を提供しております。

ツールバー型ソフトフォン

CTI連携ツールバーを利用することにより、コンタクトセンターテンプレートへの顧客自動検索機能および過去履歴の自動表示、オペレータ指定での内線転送、SugarCRM上に登録された電話番号に対するクリックトゥダイヤル、録音音声のインシデント自動紐付けが可能となります。SugarCRMの問合せデータに紐付いた録音音声は証拠保全や一般問い合わせにおいては優良なオペレータの対応を模範教育の教材として利用することがあります。

カスタマイズ性

一般的にカスタマイズ費用が膨大にかかる場合は少なくありません。本テンプレートはSugarCRMの特性を引き継いでいるので、プログラミングをすることなく、スタジオ機能やモジュールビルダーを使用することにより、ユーザのニーズに合わせたカスタマイズが可能となります。更に本テンプレートに搭載されている機能以外で貴社が新規に開発して追加したい場合、ソースが公開されており、尚且つ開発言語がPHPとなるので、カスタマイズを依頼するエンジニアが見つけやすく、費用も軽減することが可能です。

コンタクトセンターテンプレートの機能と特徴

コール業務機能

  • オペレータにとってストレスフリーな操作性

    一画面で問合せから転送・インシデント対応までの業務を遂行することができます。※メール業務も同様です。

  • リアルタイム性

    コンタクトセンターではお客様への迅速な対応が重要です。本テンプレートでは新しい着信についていち早くポップアップでお知らせすることが可能です。

  • 問合せに対して顧客の自動検索

    お客様から着信があった際に自動顧客検索します。登録されているお客様の場合は過去の履歴/インシデントを確認することが可能です。

  • コールバック

    SugarCRMの画面より、お客様情報を検索し電話番号をクリックするだけで簡単にコールバックができます。

メール業務機能

  • インシデント/活動履歴の自動登録

    メール送信時に自動でインシデントが登録され、同時に活動履歴の自動登録も行います。

  • 情報の共有

    問合せのメールについては未対応一覧にて参照可能です。オペレータはその中から対応可能な問合せに対して対応を実施します。

テンプレート機能

  • 作業の効率化

    インシデント入力時に内容と回答のテンプレートを使用することができます。業務に合わせてテンプレートを作成し書き方の統一化、入力漏れ等を防ぎます。

ナレッジの共有

  • 円滑な業務遂行

    お客様からの問合せはインシデントを元に活動履歴が自動作成されるので、蓄積された情報を営業側にて確認することが可能になります。通話内容について詳細を把握したい場合は、録音再生で通話内容を確認することができます。

その他

  • 対応する媒体

    本テンプレートでは電話/メール/ FAXの三媒体での対応が可能です。(FAXは送信内容の保存のみ記録)

    • 本テンプレートはSUGAR PROFESSIONALをベースにしております。
    • システム構成例と参考価格については下記をご参照下さい。

業務フロー図示

  • お客様からの問合せに対して自動顧客検索が可能となり、既存のお客様の場合は過去の履歴も確認することができます。
  • インシデント作成時には活動履歴も自動作成されます。
  • コンタクトセンターで扱っていた情報を蓄積し営業側で活用することが可能です。必要であれば、通話録音再生もできます。
  • お客様へのコールバックも検索+電話番号クリックで簡単に発信することが可能です。
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コンタクトセンターテンプレート機能ラインナップ

営業向け

  • 営業管理機能
  • マルチチャネルマーケティング
  • レポーティング
  • ダッシュボード機能
  • モジュールビルダー
  • プロジェクト管理
  • ガントチャート型プロジェクト管理
  • ワークフロー
  • モバイルアクセス
  • Microsoft Outlook連携
  • 日本独自機能の提供(日報、チーム営業 等)

オペレータ向け

  • ケース管理
  • ナレッジベース(FAQ)
  • インバウンドによる顧客管理機能
  • テンプレート

コンタクトセンターテンプレート動作条件

OS Linux
Windows Server
IBM i
OS X Server
Web サーバー Apache
IIS
その他のPHPをサポートするWebサーバ
データベース MySQL 5.1, 5.5
Oracle 10g / 11g
DB2 LUW9.7, 10.1, 10.5
言語 PHP 5.2 ~ 5.3
クライアント Google Chrome
Internet Explorer
Mozilla Firefox
Safari
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