株式会社アルク様

導入の背景

 提供するサービス毎に各システムで顧客データを管理しており、顧客データを一元的に見ることが難しく、リテンション、レコメンドなどマーケティング施策へ十分に活用しきれていない課題がありました。そのため、顧客データを一元管理できる仕組みを構築する必要がありました。

 当初は、顧客データを集約し分析基盤となるデータウェアハウス(DWH)を構築する方向で検討していましたが、統合したデータをどのように活用するかを考えるとCRMを実施するためのデータベースを作るべきだと考え直しました。

 そこで、顧客データの統合基盤として、導入費用、ライセンス費用、運用コストが抑えられること、早期構築が可能であること、柔軟にカスタマイズできることからオープンソースのSugarCRMの採用を決定しました。

導入後の効果

alc_sugarcrm_system

 以前は各部署がシステム部門へ問合せをしないと顧客データを確認することができませんでしたが、顧客データをSugarCRMに一元化したことにより、各部門が必要なときに必要な情報を確認できるようになるとともに、システム部門のデータ取得の作業負担を軽減することができました。

 また、お客様に対しても、購買履歴だけでなく学習履歴をも一元管理することで、必要なときに必要な情報をご提供できる、より価値の高いご提案を実現できる環境が整いました。

今後の展開

 顧客統合データベースをもとにお客様のニーズを的確に把握し、商品開発、マーケティング施策へ活用していきます。また、ウェブサイトと連携し、ウェブサイトのパーソナライズ化やレコメンドに活用することで、お客様へのサービスの拡充や提案力を強化していきます。さらに、CTI連携によりコールセンターでの活用も視野に入れています。

SugarCRM導入のポイント

  • 顧客データの統合基盤としての活用
  • システム早期構築
  • CTI連携によりコールセンターでの活用も検討